Vous souhaitez offrir un service de qualité et une meilleure expérience utilisateur à vos interlocuteurs ? Optez pour un serveur vocal interactif. Indispensable, ce standard téléphonique vous aide à traiter efficacement un grand nombre d’appels entrants et ainsi améliorer votre relation client. Intéressé ? Découvrez-en plus sur les SVI dans cet article.
Qu’est-ce que le SVI ?
Le serveur vocal interactif ou SVI comme Dexem est une fonction automatisée du système téléphonique d’entreprise qui interagit avec les appelants et recueille des informations en leur proposant des choix via un menu. Il exécute ensuite des actions en fonction des réponses de l’appelant à travers le clavier du téléphone ou sa réponse vocale.
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Les choix de l’appelant déterminent les actions du SVI – il peut fournir des informations ou, si le problème est plus complexe, diriger les appelants vers un agent humain qui pourra mieux répondre à leurs besoins.
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Quelle est l’utilité d’un SVI ?
Normalement, les SVI sont utilisés par les entreprises ou les centres de contact pour acheminer les appels en fonction des choix effectués par l’appelant. Grâce à ces choix, il peut déterminer si l’appelant souhaite contacter le service de facturation, l’équipe de support technique ou simplement parler à un opérateur humain.
Il est également utilisé pour fournir des informations telles que des promotions, des mises à jour ou d’autres informations ou instructions importantes, par exemple pour informer les appelants que le système enregistre les appels et leur demander s’ils veulent continuer.
Traditionnellement, il n’était utilisé que pour organiser les files d’attente des centres d’appels. Les systèmes IVR ont toutefois parcouru un long chemin depuis leur création et sont désormais souvent utilisés pour automatiser des processus simples afin de fournir des options de libre-service aux appelants. Cela permet de répondre aux besoins et aux questions simples des clients qui sont normalement traitées par les agents des centres d’appels.
Voici quelques exemples de processus que les SVI peuvent désormais réaliser :
- Demander le solde d’un compte
- Accéder à des informations sur le compte
- Définir des codes PIN ou modifier des mots de passe
- Rechercher des informations (prix d’un produit, annuaire, etc.)
- Remplir des formulaires et des enquêtes
- Effectuer de petits paiements ou des transferts de fonds.
Comment fonctionne le SVI ?
Voici comment un SVI simple fonctionne avec les autres fonctionnalités de votre centre d’appels :
- Une fois qu’un appel est reçu et accueilli par la réception automatique, votre SVI entre en jeu et présente à l’appelant le menu du téléphone.
- L’appelant interagit avec le menu téléphonique du SVI. Une série d’options lui est présentée. La plupart des systèmes IVR utilisent des tonalités multifréquences à double tonalité ou DTMF pour interagir avec l’appelant, ce qui est la façon technique de dire qu’ils utilisent le clavier du téléphone à touches de l’appelant.
- Les centres de contact en nuage les plus récents ont également adopté la réponse vocale par reconnaissance vocale dans leurs fonctions IVR, ce qui permet aux appelants d’interagir avec le système en utilisant leur propre voix.
Au fur et à mesure que l’appelant navigue dans le menu, sa question ou la raison de son appel peut être résolue par le processus de self-service du SVI. Sinon, l’appel sera classé dans une catégorie par le SVI. C’est la phase de qualification, qui déclenchera ensuite la fonction de routage basé sur les compétences. Le SVI permet au système d’identifier les agents qui ont les compétences nécessaires pour répondre aux besoins de l’appelant. Le SVI achemine alors l’appel vers un agent qualifié disponible en direct.
